Cuando comenzamos a trabajar con un proyecto en Internet solemos cometer el error de no tener un tono correcto con respecto a nuestros clientes. No solo por el tipo, sino por la inconstancia del mismo. A veces hablamos de tú, otras de usted y en ocasiones, en primera persona del singular o del plural sin distinción. Esto puede causar cierta confusión entre las personas que visitan nuestra página web y además refleja muy poca seriedad.
¿Cómo elegir el tono perfecto y manternerlo siempre en nuestro entorno digital?
El primer paso es saber cuál es el tono perfecto. Para ello debemos analizar nuestro producto, nuestro público y el tipo de compañía que somos, así como lo que el público espera de nosotros. No es la misma una comunicación de Loewe que una de las muñecas Bratz. A veces será muy sencillo de establecer, sobre todo si nuestros productos y nuestros clientes están segmentados al máximo (imaginemos que vendemos zapatillas para correr de alta gama) y otras nos costará un poco más, pero lo fundamental es llegar al máximo número de personas y que en ningún caso le resultemos extraño a nuestro público. Sea cual sea la comunicación que establezcan con nosotros, debe tener coherencia con lo que espera.
- ¿Cómo es nuestro producto? El tipo de producto que ofrecemos también tiene mucho que ver con lo que comunicamos, ya que no es lo mismo ofertar algo de alta gama que algo de consumo popular. El producto en sí mismo nos inspirará para escoger no solo el tono, sino también el léxico correcto y el campo semántico que tendremos que usar.
- ¿Cómo es nuestro público? Gente joven, adulta, niños, con alto poder adquisitivo, de clase media o baja, con estudios superiores, viviendo en la ciudad o en el campo, con trabajo a jornada completa o a media jornada, gente que trabaja en casa o que no trabaja, con inquietudes creativas y culturales, amantes de los deportes, seguidores de política, de deportes Una vez tengamos una radiografía completa podremos dilucidar cómo son y por lo tanto, cómo quieren ser tratados.
- ¿Qué tipo de compañía somos? No solo es el tipo de compañía que somos, sino qué queremos expresar de ella. Tras estudiar a nuestro público y ver nuestros productos, ¿queremos transmitir que somos un grupo de personas detrás de ella u optaremos por una conversación cercana pero más impersonal? ¿Hablaremos usando la primera persona del singular (te reto) o la del plural (nos encantaría)?
Podemos optar por examinar a nuestra competencia y ver cómo han decidido comunicarse ellos. Esto no significa que debamos copiarles, pero nos puede servir de guía sobre todo si observamos una uniformidad del tono entre cuatro o cinco empresas del sector. También podemos usar sus referencias para mejorar la comunicación y refinar un poco el tono.
Una vez hayamos elegido la forma de comunicarnos, más seria o más desenfadada, más técnica o más generalista, debemos esforzarnos porque todas las comunicaciones automatizadas y toda nuestra página web, así como las redes sociales, respiren ese tono. Todo debe ser idéntico para crear una gran sensación de uniformidad comunicativa. Esto a su vez se traducirá en confianza para los clientes, ya que estarán dialogando con una marca que les interesa en el tono que ellos esperan y se sentirán más cómodos en cualquiera de sus interacciones.
Nuestro día a día también debe estar en consonancia con ese tono y debemos revisar cualquier texto antes de enviarlo o subirlo a una red social para asegurarnos de que mantiene la voz que hemos elegido. También debe utilizarse en el departamento de atención al cliente.
Si hemos elegido un tono desenfadado, mejor prescindir de palabras y argot juvenil. Será imposible captar la esencia de su forma de hablar y el efecto que tendrá sobre ellos será como si alguien de la tercera edad nos dijera mola mazo. Para poder hablar de forma más cercana, habrá que prescindir de palabras complicadas y usar un lenguaje sencillo y una estructura cómoda y casi desordenada. Un buen ejemplo de este tipo de comunicación es la que hace Red Bull a través de su página web. Echadle un vistazo y veréis lo que queremos decir. No hay ni una sola falta, ni expresiones raras, ni muchas exclamaciones o emoticonos. Solo un lenguaje sencillo y directo que conecta con la gente más joven.
En el caso de haber escogido un tono más formal, podemos decantarnos por frases más complejas y palabras más inspiracionales, más alla de hablar de usted, que no siempre es obligatorio. Podemos poner el acento en un tono serio, refinado y elegante, como por ejemplo el que usa Louis Vuitton en su página web.
En ningún caso debemos prescindir de las reglas de gramática y ortografía básicas. Por muy desenfadado que sea nuestro tono, siempre hay que escribir de forma correcta, son faltas, usando de forma adecuada los signos de puntuación. Ofrece una imagen muy pobre escribir con faltas y además, el lenguaje castellano es muy rico como para tener que recurrir a ellas si se quiere mostrar cercanía.
A pesar de estas indicaciones, solemos pecar de ser demasiado formales. Las redes sociales han roto en cierta medida las barreras que antes había entre compañías y clientes y aunque esto no signifique todos seamos amigos, sí que se traduce en cierta cercanía. Hay que hacer un esfuerzo no solo por suavizar el tono, sino por relajar la comunicación y esforzarnos por tratar de transmitir lo que somos y hacemos, más allá de formalidades. Se trata de hablar de tú a tú, puesto que detrás de cada compañía hay personas.
Disponer de un tono ajustado a lo que la compañía quiere ofrecer y a lo que los clientes esperan es uno de los pilares de la comunicación de la empresa. Cada una de las interacciones de los usuarios con la compañía, sea leyendo su blog, viendo las fichas de los productos, siguiendo su actividad en redes sociales o en los mails automáticos, tendrán el mismo espíritu y lenguaje. Esto dará una sensación muy tangible de seriedad, compromiso y solidez de la marca con respecto a los usuarios.